Изучая курс «Организация и управление туристско-гостинничным бизнесом», Вы узнаете о законодательной базе туризма; информационных технологиях в туризме; о паспортных, визовых, валютных, таможенных режимах организуя тур путешествия, сотрудники фирм должны четко представлять и знать, где будут проживать их клиенты-туристы; сертификацию гостиничных услуг; вопросы качества гостиничного обслуживания; цены размещения; вопросы технологии приема и обслуживания гостей; этику делового общения в сфере гостиничного сервиса.
1. Правовые аспекты туристского бизнеса
1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
1.2. Основная терминология рынка туристских услуг.
1.3. Органы государственного управления туризмом.
2. Участники туристского процесса
2.1. Договорные отношения с зарубежными партнерами (турфирмой, гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и др.). Процедурные вопросы. Прием объектов.
2.2. Фирма-туроператор. Агентская сеть.
2.3. Турагентство как турфирма - посредник. Договор между ними (турагентское соглашение). Права, обязанности и ответственность.
2.4. Клиент - центральная фигура туристского процесса, потребитель турпродукта.
3. Виды путешествий в международном, въездном и внутреннем туризме
3.1. Туризм - отрасль народного хозяйства.
3.2. Познавательные виды туризма. Образование.
3.3. Путешествия, как активный отдых и оздоровление.
4. Разработка и выбор туристских программ
4.1. Туры за рубеж, Экскурсионные маршруты, Туры на отдых, Комбинированные поездки, Автобусные туры, Круизы (морские, речные), Зимние туры, Туры для школьников, Бизнес-туры: Шоп-туры, Образовательные туры, Индивидуальные поездки (специальные программы), Въездной туризм, Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (Основные маршруты, Деловой туризм), Внутренний туризм.
5. Договор на туристское обслуживание
5.1. Пакет документов. Туристская путевка.
5.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер.
5.3. Обязательные и дополнительные услуги.
5.4. Штрафные санкции.
6. Взаимоотношения с клиентом
6.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
6.2. Информированность, право выбора.
6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы.
6.4. Медицинская страховка. Другие виды страхования.
7. Качество обслуживания и безопасность услуг
7.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
7.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
7.3. Система качества услуг. Социологические исследования.
7.4. Формы и методы контроля.
7.5. Контрольные органы.
8. Соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев
8.1. Правовые и морально-этические аспекты. Общие положения. Специфика конкретной страны. Ответственность туриста.
9. Гостиничный сервис
9.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
9.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
9.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
9.4. Режим и безопасность.
9.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
10. Организация питания
10.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания.
10.2. Требования к качеству и безопасности питания.
10.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
11. Транспортное обслуживание туристов
11.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
11.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
11.3. Трансферы. Встречи - проводы туристов.
11.4. Безопасность при транспортных путешествиях.
12. Экскурсионное
12.1. Виды экскурсий.
12.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
12.3. Правила безопасности при проведении экскурсий.
12.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
12.5. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
13. Паспортно-визовые вопросы
13.1. Общезаграничный паспорт (ОПЗ).
13.2. Порядок оформления, важные «детали».
13.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
13.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
13.5. Таможенный контроль при въезде и выезде.
13.6. Таможенные формальности (особенности стран).
13.7. Льготные режимы.
13.8. Провоз багажа, доставка грузов по «карго».
13.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
14. Конкурентоспособность туристской фирмы
14.1. Подготовка турпродукта к реализации.
14.2. Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
14.3. Туристская реклама. Виды рекламы, правила проведения рекламной кампании. Требования к рекламе.
14.4. Вопросы налогообложения.
15. Порядок образования туристской фирмы
15.1. Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
15.2. Лицензирование видов деятельности.
15.3. Сертификация турпродукта.
15.4. Порядок ликвидации туристских фирм.
16. Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания
16.1. Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
16.2. Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка. Структура штатов. Должностные инструкции. Квалификационные требования. Условия труда и его оплата. Режим работы.
16.3. Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
16.4. Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
17. Особенности управления туристским бизнесом.
18. Перспективы развития туризма
18.1. Международный и внутренний туризм в условиях рыночных отношений. Тенденции.
19. Изучение компьютерных программ, используемых в практике работы туристскими фирмами (16 академ.часов).
19.1. Изучение программ "Самотурагент" и "Мастертурагент".
